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你问我答丨“为暖前行”售后服务问题解答合集（三）
为有效推动售后服务的发展，不断提升售后服务群体对产品技术、售后技能的认知。供暖信息推出【你问我答丨“为暖前行”售后服务问题解答】栏目，向采暖行业广泛收集售后服务问题，并针对这些问题向专业人士寻求答案。本期收集整理4个售后问题、案例分享及解决思路，仅供参考，如有更好的建议，欢迎批评指正。问题一：燃气壁挂炉熄火，主控器报警，显示器显示采暖或热水传感器故障代码，这通常是什么原因造成的?该如何解决?故障排查：1、温度传感器短路;2、温度传感器开路。解决方案：1、如果是由于线路中的连接线绝缘层破损并短路则更换导线；如果是温度传感器破损则更换温度传感器；控制器损坏则更换控制器；2、如果线路中的连接断路或接插不良就更换导线和重新接插好；如果温度传感器破损则更换温度传感器；如果控制器故障则更换主控器。问题二：燃气壁挂炉很快就达到设定的温度，但散热器不热，环境温度也升不上来，这通常是什么原因造成的?该如何解决?故障排查:1、采暖系统中有大量的空气没有排尽；2、采暖系统堵塞，导致水循环缓慢；3、有许多分配器仅打开一点，水流缓慢；4、采暖系统太大，水泵功率不够；5、水泵叶轮损坏；6、控制器输出水泵电压异常；7、水泵的功率档位调整不合理；8、 旁通阀不复位。解决方案：1、排尽系统中的空气；2、清理采暖系统过滤器；3、合理打开分配器；4、增加多一台水泵，加大循环力；5、更换水泵叶轮或者更换水泵；6、更换控制器；7、把水泵调整一合理的档位；8、使旁通阀复位。问题三：压缩机排气压力过高怎么处理？解决方案:1、制冷剂过多，放出多余的制冷剂;2、空气热交换器散热不良，用清水冲洗空气换热器，或者检查安装环境是否通风;3、系统水流量不足或有空气，清洗水过滤器和排掉设备里的空气;4、系统有堵塞或者结垢严重，系统有堵塞应当检查膨胀阀或者毛细管是否堵死，更换新的膨胀阀。换热器结垢严重，应定期清洗内部的水垢， 详细请参照除垢剂的使用说明。问题四：系统回油不良怎么处理？故障排查:冷冻油在压缩机内部起到润滑作用，能有效的防止泵体机械部品的磨耗，且其油封作用能维持高低压间的压差，避免高低压串气，防止制冷量下降。另外由于冷冻油的不断循环，还能及时带走摩擦面间产生的热量。当冷冻油量不足时，压缩机内部的机械零部件因无法得到及时的润滑而会发生异常损耗，并最终导致压缩机堵转。解决方案：1、确保室内外连接管长度和落差符合规定值;2、系统的毛细管堵塞或选择不合理和室内换热器分液不均匀导致制冷剂没有完全蒸发就回到压缩机中，由于其没有完全蒸发则流速相对较慢冷冻油就会可能附在换热器管壁，造成回液不良，同影响系统能力的提高和来回波动;3、系统冷媒泄漏带走了冷冻油，补氟时可根据情况补充冷冻油。此外，以上问题可能存在多种解决方式或思路，或者同一问题在不同条件下有多种解释，如您有不一样的或者更多的解决思路，欢迎您私信交流。你问我答丨“为暖前行”售后服务问题解答栏目继续更新中，如您在售后服务中遇到问题，欢迎您私信“供暖信息”，获取解决方案。整理/青戈尔资讯编辑部
戴纳斯帝河北销售公司售后服务车赠车仪式在邯郸举行
9月26日，戴纳斯帝河北销售公司售后服务车赠车仪式在河北邯郸盛大举行。活动现场，戴纳斯帝河北销售公司总经理周永刚亲手将五菱服务车赠送给多位“戴纳斯帝品牌代言人”。青戈尔资讯总经理于志成受邀出席赠车仪式，现场见证了戴纳斯帝品牌在河北市场深耕细作，致力于渠道拓展与卓越售后服务的坚定步伐。据悉，戴纳斯帝壁挂炉每年都会在不同区域开展赠送服务车的活动，这一举措旨在对“戴纳斯帝”品牌代理商提供有力支持，助力他们加强售后服务，拓展市场渠道。而本次已是第四批服务车赠送，周永刚表示，戴纳斯帝开展集团赠车活动，是对代理商们辛勤付出的认可，更是对品牌未来发展的坚定承诺，戴纳斯帝品牌对市场拓展有充足的信心。近年来，戴纳斯帝品牌在渠道市场稳步前行，一方面深耕渠道下沉，另一方面强化网络布局，以多元化的方式助力下级代理商的成长。周永刚强调，在众多赋能举措中，售后服务在渠道建设中的作用举足轻重。随着“换新市场”时代的到来，售后服务的赋能作用将愈发凸显，其动力也将更为强劲。因而，戴纳斯帝河北销售中心也决心在售后服务领域积极拓展，为品牌在河北市场开拓了新的发展空间。截至目前，河北省商务局及众多市县已明确发布换新方案与补贴政策，燃气壁挂炉换新项目最高可获2000元补贴。然而，怎么换？怎么补？商家面对怎么样的机遇和挑战？用户的需求和深层次痛点体现在哪里？在换新政策落地的背后，隐藏着一系列亟待解答的疑问。周永刚认为，针对新近发布的壁挂炉换新政策及补贴，我们应迅速梳理清楚，以更好地赋能下级市场。尤其是对于更下沉的商家与用户群体，信息传播的时差可能会导致用户错过或误解政策信息，进而导致用户错失换新服务的机会。于志成在赠车活动现场，也向代理商们提出建议：未来应强化壁挂炉换新政策的宣传力度，并细致推广补贴细节。尤其是对基层用户的宣传，务求让更多人切实享受到换新带来的福利。
以售后服务为基点，借以旧换新东风，快速拓展渠道
近日，商务部等4部门发布了《关于进一步做好家电以旧换新工作的通知》，指出要做好家电以旧换新中央与地方政策协同联动，让轰轰烈烈的换新政策得以进一步落地。山东作为以旧换新政策实施的大省，此前已有报道，中央财政拨款70亿支持山东省以旧换新工作。据青戈尔资讯了解到，目前山东省的以旧换新工作已逐渐在各地市级有序开展，部分家电企业开始自发性联合当地渠道商已经在小范围内开始以“自行让利”的模式响应国家以旧换新的政策落地。就在7月19日晚上“荣事达之夜”采暖行业售后服务大会济南站的招待晚宴上，山东地区太阳能、壁挂炉、热泵等行业逾600名渠道商一起就采暖行业的安装、售后及以旧换新问题进行了深度探讨。可以说，以旧换新作为当前一项行之有效的惠民、促进市场经济复苏的帮扶政策，已得到了广泛的认可和多方的积极响应。那么以旧换新政策在山东省目前落地到了什么程度？企业、经销商有什么具体的行动？市场的真实情况又是怎样的？热泵产品在煤改电及以旧换新双重政策的驱动下呈现了怎样的发展态势？带着这些问题，青戈尔资讯《供暖信息》采访了合肥荣事达太阳能公司山东区域总经理笪海峰。去年下半年，笪海峰刚接管山东市场。对于笪海峰来说，错过了煤改电的高峰，迎来了房地产的低迷期，这并不是一个特别好的时机，但经历过煤改电的教育，老板姓对于热泵的认知度有了很大的提高，且在这个关键时期，国家出台了以旧换新的惠民政策，这对于热泵来说，又是一个难得的发展机遇。“尽管目前山东的部分地区还没有明确补贴政策，但很多企业和经销商已经开始在围绕以旧换新做市场推广。”笪海峰表示，在市场低迷的当前，以旧换新被很多企业和经销商当成了让利促销的政策，虽然现在政策还在持续落地中，但市场的反应是快速和高效的。“从大的层面，我们有了解到，目前国家对于家电产品的补贴是15%，如果是一级能效再加5%，但实际上在很多地方还没落实下来。但我们测算，如果按照国家的补贴+企业（经销商）的让利，一台热泵产品基本可补贴2000-3000元不等，这个促销力度是非常可观的。”笪海峰对以旧换新政策的前景非常看好，认为是市场的催化剂，“在房地产不景气的情况下，这种旧房翻新的改造市场以及以旧换新带来的新需求是市场的发力点。”以旧换新，是政策推动，也是市场需求在很多人看来，热泵行业是有个挺幸运的行业，从煤改电到“3060”双碳政策再到当前的以旧换新，每个发展的关键时期都碰上好政策，就像一场场及时雨在滋润、催发着行业的发展。笪海峰认为，热泵现在是一个大趋势，也是一个风口，尤其是在基于国家推动“3060”双碳政策下，煤改电和以旧换新的双重推动下，热泵的提升空间会很大。“目前但凡跟热泵稍微搭点边的，都想来做。这无论是对于产业的推广还是拓展渠道来说，都是个好事情。”在笪海峰看来，山东市场通过煤改电政策的推进和教育，老百姓对热泵的认知达到了非常高的水准，且空气能能够实打实地改善老百姓的生活。从这两年的推广应用情况来看，整个山东市场的发展是向上递增的。“在山东，现在只要农村翻新房，70%-80%都会选择热泵采暖。”尽管目前看煤改电政策已接近尾声，但由于市场教育比较成功，前景会很好。他预计整个山东当前的热泵市场容量在20个亿以上。当然，对于以旧换新政策推出，笪海峰有自己的判断，一则是政策行为，二是市场所需。前者是国家对于国内经济大循环的刺激措施，后者也是行业自身发展的需求。事实上，在煤改电政策期间，热泵行业涌现了逾3000个品牌，但随着政策的收窄以及市场大环境的影响，最近1-2两已有不少小品牌开始了“关停并转”，甚至有不少品牌已经被注销，这给市场带来了很多的空气能“孤儿”。笪海峰表示，目前行业这个现象是普遍存在的，由于煤改电政策的推动，借着行业的风口，贴牌生产的企业和经销商不少，但也有不少品牌在贴完后经营不下去，或者因资金压力，不得不清库存，选择注销或关闭。这样带来的空气能“孤儿”不少，从侧面看，也给未来的以旧换新和售后市场提供了发展空间。因此很多品牌也早早开始在关注这一块市场，提前做好布局。“从目前看，山东市场热泵应用主要还是以采暖为主，占到70-80%。其中热泵推广比较错的是在经济比较发达的胶东半岛，如青岛、潍坊等地对于热泵接受度和利用率都是最高的。”笪海峰表示，对于热泵的以旧换新，目前市场声音最先爆发出来的通常也是普及率较高的区域，其他区域目前还处在小打小闹阶段。单就热泵来说，目前还是以企业和经销商的自发行为为主。以品质+服务，构建以旧换新的制胜法宝“以旧换新的最佳切入点就是售后服务。”在参加了采暖行业售后服务大会济南站后，笪海峰更加坚信了自己的判断。事实上依据青戈尔资讯《供暖信息》的了解，目前一部分家电系品牌已经开始通过售后服务这个小切口在开始推进该项工作，并已取得了初步的成果。当然，想要抓住这块市场，也需要企业和经销商构建和完善自己的服务能力。笪海峰表示，“国家以旧换新政策将历时4年，只有企业的服务能力越强，网点布局更细，你未来在以旧换新的政策红利下，才可能获利更多。”借力荣事达集团超30年的服务经验，多年来，荣事达空气能秉承红地毯服务精神，积极打造行业服务口碑，公司建立了一套从接单、商洽、堪地、图纸、方案一站式工程项目服务机制，同时拓展线上服务渠道，从APP、小程序、400电话到公众号、官网，为各地经销积极收集销售信息，并在线下建立了维修中心及授权服务中心319家，可以覆盖500+城市。“现在很多品牌是没有售后的，要么打电话找不到人，要么直接把售后交给代理商，把售后的压力完全转嫁给经销商，这并不太好，同时在很大程度上也影响了售后解决的效率。”笪海峰认为，荣事达在这方面做得比较到位。首先在代理商的选择上，公司首先考虑公司有没有售后服务能力，如果暂时缺乏，则公司会协助其在当地以荣事达公司的名义签约一个售后服务网点，解决其后顾之忧。其次，公司售后开通了2小时响应，24小时解决的响应机制，帮助经销商解决售后的问题，提高代理商解决问题的及时性和效率。“目前，在开发的渠道中，有一部分是从做锅炉，燃气转换过来的，不太懂空气能产品的售后，这非常需要厂家给提供这方面的助力。”笪海峰表示，企业的售后服务能力强弱，未来将直接影响其在市场上的拓展，尤其在当前以旧换新及接下来的置换市场，影响更大。在构架自己的服务体系的同时，笪海峰还认为，企业必须要保证产品品质和具备较强的交付能力。在这点上，荣事达空气能走在大多品牌的前面，公司在研发制造上有着过硬的实力。其中空气能生产车间是经信委授予的数字化生产车间，实验室更是由合肥通用所全盘承建，工厂采用了标准的6S生产管理模式，其生产的产品更是入选了工信部的“能效之星”名录，可以充分信赖。“荣事达的市场定位是智慧清洁能源全场景供应商，产品覆盖了工业、农业、商用、家用等，从蔬菜大棚，农业烘干、家用商用热水、分户式采暖、集中供暖等都有相应的解决方案。”笪海峰表示，公司在解决应用和交付能力上做了充足的预案，这对于接下来山东市场的拓展备足了枪支弹药。以品质+服务双轮驱动，构建自己的制胜法宝，在笪海峰看来，荣事达在以旧换新这条赛道上有了清晰的战略。网点覆盖60%，拓展渠道需要三个保障这几年，行业里一直在讨论一个话题。这两年家电系品牌加大了对热泵产品的投入，很多人都在顾虑这必将会对既有的热泵品牌格局、渠道格局有很多的冲击，同时对于中小型的专业热泵品牌来说，也会迎来新一轮的生死考验。“格力、美的、海尔等家电品牌想打热泵市场，那一定会对整个热泵市场都是会一个很大的冲击，这不是开玩笑的，他们的盘子太大了。”笪海峰认为，家电系品牌，既有终端的品牌优势，服务网点也更健全，加上规模和价格的优势，对专业品牌会产生一个直接的冲击。“不过目前在山东市场，还没有感受到家电品牌的冲击力，有些品牌如格力也才刚开始发力。”对此，笪海峰强调，荣事达也是个家电品牌，一般家电品牌有的优势，荣事达也具备，因此对于家电系品牌的冲击，荣事达是有准备的。对于荣事达来说，现在是狂铺渠道的时候。笪海峰坦言，目前山东市场还有不少的空白点，按照一地一商的渠道布局，目前完成率还不到40%，尚有很大空间。他知道现在渠道开拓的空间大，但难度也不小。他向《供暖信息》透露了一个小目标，截至到2025年底，山东市场的网点开发要达到60%。“想要做好以旧换新，渠道的布点完善是必须的，也是最紧迫的。”面对山东市场近乎60%的空白，笪海峰坦言压力不小，但胜在机会更多。对于做市场，笪海峰认为，没有别的诀窍，就是踏踏实实干事，做好业绩。从2023年下半年接手山东市场开始，笪海峰给自己最笨拙的办法，就是勤跑。这两年，渠道比较难做，渠道商生存压力大也是事实。笪海峰认为，当前企业想要把市场开拓好，要把握好三个基本点，第一，产品的质量关要把控好，第二，要给经销商合理的利润空间。第三，给渠道赋能，当前最重要的是，帮助经销商卖货。对于第三点，荣事达的做法是，企业借助抖音、百度等自媒体获取信息，帮扶经销商获取的一些需求信息。同时也指导培训经销商这方面的技能。“对于荣事达来说，山东市场正在快速拓展阶段。平时没有闲着的时候，感觉自己在竞赛一样，已经进入了赛道。”笪海峰表示，平时自己也没法在一个地方呆着，只能是到处跑，目前在山东市场，公司配有10个业务员和售后人员，每天都需要在各地跑。他透露，目前在山东市场，公司采取的是按县级市一地一商的政策。对于渠道的选择，笪海峰也有自己的方向，在零售市场他更倾向于做锅炉、燃气、空调的客户群体，而在商用热水上，更倾向于多地产的小开发商。“在山东，地产小开发商这个群体挺厉害的。”在采访中，笪海峰对于山东市场明年60%的网点覆盖这个目标有着强大的信心。忽如一夜春风来，千树万树梨花开。以旧换新，就像这一夜春风，吹散了市场的阴霾，而我们要做的就是，赶着趟儿，来一场真正的赛跑。