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当前,谁是置换市场发展的重要力量?

发布人:供暖信息网 2024/03/13 880 文章来源:
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沧州任丘
李静
随着采暖季的渐渐落幕,来自河北沧州任丘市的售后服务师傅李静的工作节奏也悄然放慢了。从去年采暖季开启前后,他已经高强度忙碌了三个多月的时间,也就是几乎一整个采暖季。而最忙碌的时候,以他家为圆心,方圆十多公里内的四五个乡镇,就是他的业务圈子,虽然能在这段时间赚取可观的服务费用,但是,李静也无奈地称,忙起来的时候一天一顿饭是常态。
李静称:“北方的冬天没有采暖设备是真的能冷死人的,所以,能及时地修好炉子,顺利过冬真的是家家户户的大事。”尤其是在采暖季期间,李静更能感受到用户的焦急情绪,炉子一旦不能正常使用,用户恨不得你立马出现在他家里有着多年售后经验的他是周边不少村民手机号码清单里的熟人。
经常与用户和炉子打交代,李静直言不讳地表示:“‘煤改气’下安装的炉子随着使用年限的增加,维修需求就多起来了,而当保修期满,用户便自然而然地将维修重任交托给我们。”
眼下,虽然现在针对售后维修的培训机构不断增多,村里镇上的维修师傅也在增加,但是李静的工作仍是有增无减,李静打趣道,“可能是因为我技术厉害吧,怎么说我也是得过全国售后服务大会技能大赛亚军的人啊。”其实,在他轻松的玩笑背后,隐藏着用户对他的高度认可,以及售后服务群体在用户市场中的极高价值。
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如果说,“煤改气”是壁挂炉行业给用户带来的第一轮普及教育,那么第二轮教育则是售后服务群体给补上的。李静回想起“煤改气”刚开始那会儿,那么好的壁挂炉子装在用户家里,有的村民把他当成了摆设,一方面是一时难以接受“煤”向“气”的转变,一方面是真的不会用,甚至怕把那么好看的炉子整坏了。好在在不断的服务迎来送往中,大家都习惯地用起来了。
“现在,我们这块也有很多种类的采暖产品,有用电的,有用气的,还有石墨烯啥的,但是老百姓是真的不太愿意去换,好不容易接受了燃气炉子,让他再换绝大部分老百姓是不愿意的。”
“那如果是更节能省钱的设备呢?”笔者顺势提出了疑问,试图了解老百姓内心的真实想法。
“什么是省钱!你觉得怎么样才叫省钱?”而李静的反问让笔者一时竟然找不到答案。
关于节能省钱,消费市场一直强调的是节能增效,花费较少等。在李静看来,我们似乎完全站在自己的角度去揣测用户的需求了,这显得过于绝对。他说,这个节省要全面去考量,你要看房子保温性,要看多大的炉子,要看你调节到多少度,甚至是故障率,后期维修成本这些综合考量之下,省不省?省多少?这个对比就不好说了。
“就比如你说电便宜省钱,但是对于用着燃气炉子的用户来说,更换则要涉及使用习惯,房屋改造、买设备和考量后期维修等等原因,这样一通折腾,老百姓是不愿意的。”如此来看,用户关注的“省”,不只是钱,还有时间成本,认知习惯等,适合才是最好的产品。
当然,也有用户主动选择更换设备。据李静所述,在过去的两年里,由于新建房屋难以获得燃气管道接入资格,用户转而选择空气能产品,这也算一个潜力市场。他强调:“不管是新建房屋还是更换设备,我们这里的大部分空气能产品都是通过水暖师傅销售出去的。他们在安装和改造方面具有明显优势!”
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冬去春来,“煤改气”安装的壁挂炉在用户家落户也有67年了,这两年,一到供暖季,李静的活更忙了。不只是修,置换业务也多了起来,去年小店里储备的30余台壁挂炉也卖完了。得益于供货渠道的畅通无阻,顾客今日下单,明日便能收货,因此,他并未储备太多的壁挂炉。然而,今年的情况或许会有所不同,因为李静明显感觉到,置换需求自去年起开始显著上升。
“当用户要换新炉子时,我们往往是第一个知道,并且,很多时候,这种需求往往是我们推动的,加上用户的信任,安排炉子置换的工作自然也落到了我们的肩上。”长年累月的服务收获了用户的信任,用户的信任最终也结出了果实,现在,售后服务群体成为了置换市场的重要力量。
李静前几天刚完成一户置换,他告诉笔者,他在检查炉子故障的时候,发现主热交换器坏了,换一个热交换器成本价在500元左右,而给用户换好则需要700多元。而且换热器就是炉子的“心脏”,是一个非常关键的部件。他耐心地向用户解释,如果不及时更换热交换器,随着时间的推移,水泵、主板等关键部件也可能接连出现问题。这样一来,总体维修成本恐怕会远远超出用户的预期。权衡利弊,他建议用户选择更换整个炉子,这样反而更加划算。当用户理解了其中的道理后,很顺畅地接受置换的建议。
李静也关注到了近日国家关于“以旧换新”,以及推动家电产品置换的新闻,但是他认为,在明确的置换政策落地之前,这些信息对用户的影响并不大,即使过了报废期,用户的第一选择仍是修理,能修就修,不能修就换。在这样的情况下,李静直言:“普通的置换,用户更信任我们。”
告诉用户该换炉子了是第一步,那么该换怎么样的炉子?李静认为这个问题肯定也需要他协助用户去解决。当用户并不是十分了解自己对新炉子如何选择时,他们会在了解使用状况和故障历史的基础上,避免推荐那些故障率较高的产品。关注产品的质量,同时也会综合考虑价格因素。还有基于用户房屋的大小及现有炉子的具体情况,他们会提供专业的选购建议,并负责安装工作,从而实现一步到位。
“比如,农村的房屋面积较大,楼层也高,保温效果较差,用户通常会选择功率较大的炉子,如26KW32KW,但是26KW32KW的炉子价格较高,用户就陷入了选择困难。在这个情况下,我们就只能更多地沟通,向用户推荐一款适合的炉子往往比安装工程更费劲。”
在售后服务领域,存在一种“学而优则商,修而优则卖”的现象。李静直言,维修与销售已密不可分,几乎找不到只负责售后、不涉及产品销售的师傅。展望未来,随着售后人员群体的壮大,从维修向销售转型的模式将更加成熟。售后服务人员将成为推动置换市场发展的重要力量,这一趋势将愈发明显。

口述/李静

文/青戈尔资讯编辑部


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